Groupama : améliorer l’expérience des clients victimes de sinistres automobiles

Groupama,  groupe mutualiste d’assurance, souhaitait améliorer l’expérience de ses clients victimes d’un sinistre automobile en les accompagnant depuis l’apparition du sinistre (assistance), au cours de leur déclaration et jusqu’au suivi de leur prise en charge.
Groupama a réalisé un audit de ses plateformes d’appel pour comprendre quels étaient les besoins, les problématiques et les points de frustration de ses clients ayant subi un sinistre automobile.
Afin d’améliorer l’expérience client globale, Groupama a décidé de transformer ses supports digitaux – et notamment son application mobile : Groupama toujours là.

Ce projet était également l’occasion pour Groupama d’évoluer vers des méthodes de travail plus agiles afin de réduire le délai d’un projet et les différents niveaux de validation.

Les objectifs de cette mission étaient donc multiples :

  • conseiller les assurés pour qu’ils réagissent au mieux lors d’un accident,
  • faciliter le processus de déclaration d’un sinistre automobile,
  • permettre le suivi étape par étape des dossiers des sinistrés,
  • faire évoluer les méthodes de travail Groupama.

Nealite a permis à Groupama de fédérer ses équipes autour d’un projet commun. Afin de tenir des délais serrés, des sprints UX Design ont été organisés en relation directe avec les développeurs.
Nealite a apporté à Groupama son savoir-faire en matière d’UI Design, de création des pictogrammes et de kit graphique.

Notre accompagnement

La phase de cadrage
Nous avons organisé, avec l’équipe projet, une phase d’idéation et un atelier de priorisation des concepts. Ce travail collaboratif a permis d’identifier les différentes composantes de l’expérience d’un utilisateur en cas de sinistre.
Nos designers ont illustré chaque phase du sinistre dans plusieurs customer journeys et une cinquantaine d’idées a été générée au cours de l’atelier d’idéation (exemples : “je fais mon constat sur mon appli “ ou “ je suis le déplacement de la dépanneuse en temps réel”). Groupama a ensuite retenu une dizaine de concepts.

Conception et déclinaisons graphiques
Des sprints de conception, réalisés en immersion, se sont déroulés sur 3 mois. Ils ont permis de :

  • concevoir l’architecture globale de l’application, en collaboration avec l’équipe projet, les développeurs et 2 UX designers,
  • tenir un planning avec des délais serrés pour assurer la sortie de l’application en juin 2015,
  • respecter les contraintes des développeurs en collaboration avec la DSI Groupama.

Nos UI designers ont proposé une charte graphique modernisée et adaptée à un usage en mobilité.

Les équipes ont également réalisé le toolkit graphique et les pictogrammes.

Résultats

Les délais projet ont été respectés, depuis la réflexion en amont jusqu’à la mise à disposition de l’application dans les stores grâce à une méthode de travail différente, impliquant et fédérant une équipe projet multidisciplinaire. L’application mobile Groupama toujours là a été récompensée par “Les Argus de la gestion des sinistres 2015” (Prix pour l’espace « Mon auto » – catégorie « Innovation gestion de sinistres auto »).

Pascale Sasportas

 

« Ces nouveaux services Auto ont permis de doubler le nombre de téléchargements de l’appli mobile Groupama toujours là . » 

 

Pascale Sasportas  Responsable canaux digitaux, Groupama

Groupama-Sinistres (1)

Tags : , , , ,