Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

En 2007, j’ai rencontré Nancy Dickinson, qui était alors Directrice de l’Expérience Utilisateur chez Ebay. Nancy y occupait une fonction régalienne et faisait figure de leader parmi la communauté des designers d’expérience – les « UX » (prononcez « iouhèxe »). Ce groupe s’imposait comme une des castes les plus influentes de la Silicon Valley, volant la vedette aux développeurs. Plus de quatre ans après, leur concept a dépassé la baie de San Francisco pour parvenir en Europe, d’abord à Londres et en Scandinavie, puis en France. Comme les autres grandes capitales, Paris possède sa Conférence UX et plusieurs entreprises parisiennes essaient d’intégrer des responsables de l’expérience utilisateur dans leur organigramme.


Mais au fond, que signifie le terme de « design expérience utilisateur » ?

Pour faire simple, l’expérience utilisateur consiste à s’intéresser d’abord aux utilisateurs finaux plutôt qu’aux clients donneurs d’ordre. Cela implique de se doter de méthodologies d’analyse comportementale pour se mettre à la place des utilisateurs afin de décrypter leurs besoins et attentes. Il s’agit ensuite de concevoir des expériences digitales visant à améliorer la vie quotidienne des utilisateurs.
Cette approche a donné naissance au « design d’expérience utilisateur » (issu du concept originel anglo-saxon « User Experience Design » ou UXD). Stéphane Vial, dans son ouvrage Court traité du design (1), le définit ainsi :

[C’est] un design qui se vit, qui s’éprouve, s’expérimente. L’utilisateur en ressent immédiatement l’effet parce que son expérience s’en trouve instantanément transformée, améliorée, augmentée.

Bref, cette forme de design répond à une double ambition : aller au-delà de l’aspect formel ou de la simple valeur d’usage pour l’utilisateur, et instaurer une culture du changement au sein des entreprises en plaçant l’écoute de l’utilisateur au centre des valeurs.

Cette approche dont toute la subtilité tient dans le « d’abord l’utilisateur final » peine encore à s’imposer car elle prend le contre-pied de deux cultures dominantes fortes.

– D’abord la culture créative. Issue du monde de la consommation de masse et de ses corollaires – le marketing et la publicité –, elle ne confie la création qu’à une poignée de personnes (les « créatifs »), le « story telling » des agences (dont l’efficacité n’est plus à démontrer) faisant le reste.

– Seconde dominante prise à contre-pied : la culture technologique. Cette fois, le produit repose entre les mains de quelques ingénieurs. Une « techno » voit d’abord le jour, accompagnée d’une surenchère fonctionnelle par manque de hiérarchisation des besoins utilisateurs souvent, par intérêt économique parfois (la rendre difficilement remplaçable).

Que la dominante soit « créative » ou « technologique » la démarche demeure autocentrée et repose sur quelques personnes côté prestataire, et sur un ou deux départements maximum côté client. En petit comité, on imagine d’abord, on teste – éventuellement – ensuite. A l’utilisateur final de s’adapter à l’offre ou à la technologie proposée.

Ces approches ont considérablement participé au développement économique de la seconde moitié du XXe siècle. Mais aujourd’hui, à l’heure de l’hyperchoix entraîné par la propagation d’Internet, elles montrent leurs limites.

Palliant ces limites, la culture « expérience utilisateur » est en train de s’imposer durablement. Loin de constituer un effet de mode, comme le montre une étude récente (2) sur la répartition des investissements e-business aux Etats-Unis, l’expérience utilisateur va devenir le premier budget de dépenses des acteurs du numérique, devant les applications mobiles, le SEO (search engine optimization), etc. dans les années à venir.

Intégrer l’expérience utilisateur présente trois avantages compétitifs incontournables :

  1. D’abord, à l’heure de l’hyper choix d’offres et de services, nos comportements « digitaux » demeurent largement incompris. Une discipline favorisant l’analyse préalable de nos freins et motivations peut permettre de mieux cerner nos besoins.
  2. Cette discipline s’appuie sur une valeur centrale, la simplicité d’usage, comme facteur clef de succès sur Internet. Ainsi, elle privilégie la rapidité des parcours, l’ergonomie des écrans, la facilité d’interaction plutôt que l’effet visuel ou la surenchère technique.
  3. Enfin – last but not least – la « culture d’expérience utilisateur » correspond mieux à des projets qui, à la différence de projets « marketing » ou « technique », mobilisent et impactent l’ensemble des départements d’une entreprise.

En fédérant une vision utilisateur avant d’imaginer un produit, cette approche accélère la prise de décision interne et réduit les délais de mise sur le marché. Autant de raisons qui expliquent la course à l’acquisition d’un avantage compétitif durable.

Bienvenue dans l’ère de l’expérience utilisateur !

(1) Stéphane Vial, Court traité du design, Paris, PUF, coll. « Travaux pratiques », 2010.

(2) Etude Endeca : 2011 B2C survey (http://ebusinessfacets.endeca.com/2011/02/b2c-ecommerce-user-experience-1-investment/)

Illustrations par Mathieu Avons

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